降低跨境电商退货率的全流程解决方案

对于跨境电商而言，妥善处理退货请求是一个极具挑战性的任务。不仅退货本身可能带来订单的损耗，不当的处理还可能引发买家不满，进而留下负面评价，给卖家带来额外的麻烦和损失。

早前，电商平台重磅推出降低商品退货解决方案！帮助卖家朋友们利用一系列工具降低退货率。而不得不承认的是，退货总是难免的。为了帮助卖家妥善处理退货事宜，助卖网整理了解决退货的全流程解决方案，文章有些长，但知识点绝对硬，请卖家仔细阅读。

卖家可以根据自己商品的实际情况，了解专属的处理工具哟~

什么是不可售库存？

不可售库存一般指的是卖家退货，平台也优化了【不可售商品自动设置】中的选项，为卖家提供更多回收库存价值的服务。

首先，找到买家退货的商品。路径为：卖家平台 - 库存 - 亚马逊物流库存 - 库存（点击下拉菜单）- 亚马逊物流退货。

其次，查看买家退货原因及比例。

最后，卖家就需要根据不同情况处理FBA退货订单了。

更多物流退货政策，请官方搜索“亚马逊物流买家退货政策”了解详情。

退货工具再好用，平台也期待卖家朋友们从根源上解决问题：降低退货率！为此，我们为您总结了一些退货原因，并给出优化方案，助您合理控制退货率。在退货原因上，主要集中在下面几大类：

产品问题

例如，买家收到了错误的产品、产品与描述不符、产品的价格标注错误等。

物流问题

例如，产品没有库存了、送货时间延迟、买家一直收不到货、卖家没有履行承诺等。

买家原因

例如，买家购买了错误的产品、买家地址无法送达、买家不需要购买的产品等。

了解完问题后，您现在一定想知道，如何处理才能降低退货率呢？助卖网准备了一个案例，带您直观了解正确的处理方式。

某卖家退货率高达25%，且因为差评过多，影响了订单转化。

详情页信息缺失/不清楚；产品质量欠佳；买家个人喜好原因。

第一

买家之声是数据分析报告的结果展示，学会使用它，卖家就不再需要到不同的路径去下载报告，不再需要自己分析比对数据，平台会帮卖家收集分析并全部呈现在“买家之声”。买家之声可以向卖家展示：

• 顾客对店铺中商品满意度情况，相较于同类型商品是高是低
• 单个商品的NCX*(顾客负面体验)情况
• 单个商品的负面反馈数量、各个负面反馈的内容以及占比
• 针对各负面反馈的初步行动建议（如编辑Listing、移除库存等）2024将陆续新增更多行动建议！
• 单个商品对比类目退货率、NCX Rate、NCX Review Rate的表现

买家之声（VOC）查找路径：卖家平台 > 绩效 > 买家之声

顾客退货面板(CRD)展现了详尽的FBA退货商品数据，包括：

• 在自定义时间段、品类、站点内，相应的FBA商品的退货数量、退货率
• 退货率最高的商品有哪些，主要退货的原因是什么
• 详细到单个商品的退货数据、信息
• 通过AI语言模型，结合退货数据及评论，智能分析的退货原因及建议

顾客退货面板（CRD）查找路径：卖家平台-库存-亚马逊物流库存-库存（点击下拉菜单）-亚马逊物流退货

通过买家之声(VOC)及顾客退货面板(CRD)提供的数据，卖家能够明确店铺中每个商品的优化方向，降低未来买家的退货可能性。

第二

完善并优化商品的尺码信息

没有尺码表的产品对于消费者来说就是“盲选”，同样，过多的尺码表则会让他们更加困惑，两者都有极大的可能让消费者买错商品，大大增加了被退货的风险。

使用尺码表自助工具(SIT)为商品添加尺码表

卖家可以将尺码表应用于单个或多个ASIN，也可以将尺码图应用于连衣裙、裤子等产品类型中的所有ASIN。建议为您拥有且销售的每个站点/品牌/类目/产品类型，都上传一个尺码表。

在上传过程中，如发生与size variation不匹配、关键尺码属性信息缺失、上传非身材尺码信息、尺码单位错误等问题时，SIT将提供预览错误显示，帮助卖家快速锁定问题。

成功上传尺码表后，消费者可以在商品详情页上看到”Size Chart”标识。

尺码表自助工具(SIT)路径：卖家平台 > 目录 > 添加尺码表

Tips：

• 不同站点不同模板上传
• 请勿增加、移除或修改表头
• 只在高亮区域填写对应的信息
• 把分数转换成小数表示方法，例如 3 1/2 应该写成3.5
• 不能有html标签或超链接
• 如果选填列是空白的，他们将被删除，您可以忽略
• 请勿添加多余的工作表
• 非空行所有必填项必须全部填写

第三

进行尺码表设置时，优先上传身材尺码。消费者会按照自己的身形尺码来选择合适的服饰鞋靴，而不习惯于根据商品的尺寸进行身形转换。因此在进行尺码表设置时，建议优先上传胸围、臀围、身高等身材尺码，便于消费者对照自身，但像袖长之类的特定尺寸（长袖或短袖的尺寸无法参照身材尺码），可使用产品尺码，更利于消费者选择。

增加测量指南

测量指南可以帮助消费者了解卖家尺码表的测量范围（如卖家尺码表中的胸围是从哪里至哪里的尺寸），进而帮助消费者选择最适合自己的尺码，从而降低退货发生的可能性。

使用合身洞察(Fit Insights Tool)制定合理的尺码表

通过AI计算，合身洞察(Fit Insights Tool)系统通会提供尺码建议参考，卖家可据此调整在线商品的尺码表。

此外，FIT目前针对部分卖家开放测试版。在该版本中，可免费获取单个商品的版型顾客反馈，了解购买同类商品的匿名顾客身材版型信息，帮助卖家更精准地确定商品的尺码设置。

谁能使用合身洞察(Fit Insights Tool)？

销售服装、鞋靴类，并且在过去12个月内发货量大于或等于100件的美国站品牌卖家。

合身洞察(FIT)路径：卖家平台 > 买家 > 买家之声 > 合身洞察

第四

怎么判断商品是否适合创建变体？

符合以下六个准则的商品，才适合建立为一个变体体系:

• 商品信息准确
• 商品基本相同
• 共享同一名称
• 分类支持变体主题：Listing上传时必须有variation选项可选
• 仅有变体主题属性差别：例如，变体主题是颜色，那在材质/尺寸存在差异的商品不能根据此一主题创建变体
• 不存在新旧版本差别：例如电子产品的尺寸和颜色相同，但存在新旧版本的差异，不符合变体要求，可能更适用于使用New Version功能来关联新与旧版本产品。

怎么创建/上传变体?

1. 卖家平台直接上传
   • step1：选择变体类型
   • step2：列出以下变体类型的所有变体
   • step3：您的变体子ASIN已创建。要完成您的商品，请在库存中查找变体子商品，并选择【编辑】，为每个变体子商品添加图片。请注意，每个变体子商品需要一个在亚马逊网站上处于活动状态的图片。
2. 使用变体向导
   • 卖家平台 > 创建商品详情 > 变体向导
3. 使用模板上传
   • 使用库存文件上传创建变体，以床品类产品为例，必须填写以下必填字段：
   • SKU
   • 父子关系
   • 父项 SKU
   • 关系类型
   • 变体主题

Tips：

• 父商品为虚拟商品，勿填写数量，价格，颜色，尺寸等具体信息。

卖家一定要关注退货的正确处理流程哟，平台将助您降低退货率，抓取更多大卖机遇。