买家威胁差评背后的误会与解决之道

最近我们的运营在亚马逊后台收到了一位买家的站内信，内容是威胁要给我们一个差评。

其实这样的站内信会经常收到，大部分说威胁给差评的，基本上都是想来白嫖产品的，或者是想敲诈勒索的。

对于这样的站内信，我们一般都会选择点击那个“无需回复”的按钮，直接忽略它，因为跟这种烂人没什么好讲的，不理他就是最优的回复。

但这条站内信并不是敲诈或者白嫖，而是向我们投诉没有收到亚马逊的退款。

原来是他买了一个我们的产品，然后又退了回来，并不是因为我们的产品质量或其他方面让他不满意，而是他同时选择了3个不同的产品，留下了一个，退回了两个。

一段时间之后，他突然发现并未收到亚马逊的退款，自己的银行卡里没发现这笔退款，所以才来找我们投诉。

其实在正常的逻辑之下，他应该去找亚马逊客服，因为FBA模式下，退款的审核是亚马逊来进行的，我们FBA卖家并没有退款的审核权限。

但是，人家都气势汹汹地来了，这时再告诉他要去找亚马逊客服，估计他一生气真的会给你上一条差评，那样就真的得不偿失了。

这里说一句，这种购买之后又退款的买家，他留下的review也会有VP标识，亚马逊不会因为他把产品退货了，就取消他review的vp标识。

这里其实是有个误会在里面，就是关于亚马逊的退款路径。

亚马逊的退款路径一般有三种：

1、按照原先的付款渠道退回去。

你用的是银行卡，就退回到银行卡里，你用的是信用卡，就退回到信用卡里，总之就是原路返回。

2、退款到亚马逊的账户里。

亚马逊的买家账户也是有储值功能的，这个渠道就是退回到亚马逊买家账户余额里。

3、退回到亚马逊的礼品卡余额里。

礼品卡大家都清楚，国内的京东等电商平台都有这种储值购物卡。

如果这位买家在自己的账户里曾经设置过退款的路径，或者是他在提交退款申请时选择好了退款的方式，那就会按照他选择的方式去退回。

但是如果他没有选择呢？

那亚马逊默认就会退回到亚马逊买家账户的余额里去。

这一点，我非常清楚，因为我自己也是亚马逊多年的Prime用户，也经常在亚马逊上海淘一下。

所以这位买家说自己已经退款了，但是银行卡并未收到亚马逊的退款，很生气的要给我们的产品上一个差评，这从头至尾，就是一个小小的误会，一个因为买家自己不熟悉后台的操作而导致的误会。

我让我们的运营只需回复他短短的一行字：

Please check your Amazon account balance, the refund must be there.（请查看一下你的亚马逊账户余额，退款一定在那里）。

然后又过了一天，站内信收到了他的回复：

“I'm really sorry, I checked my account balance on Amazon and the refund is really there, and I apologize for what I said before.”（实在抱歉，我查看了亚马逊的账户余额，退款真的是在那里，对之前的言语表示抱歉）。

就这么一个简单的回复，一个差评隐患就消除了。

如果运营真的要将这个皮球再次推回到亚马逊的客服那里，估计这位正在气头上的顾客，真的会“认认真真”地给我们的产品上一条长篇大论的差评review。

这种情形在我们每一个亚马逊卖家的日常运营中，其实经常会遇到。

比如自己看错了产品的尺寸，却给个差评说产品不合身。

再比如自己看错的适配的型号，却给个差评说我们的产品跟某某品牌根本不匹配。

这样的情况太多了，几乎全部都是买家的原因造成的。

但是这种也没什么特别的解决办法，毕竟误解和差评，也是亚马逊的一部分。

我们要做的，只能是在我们力所能及的范围之内，做好我们的产品和服务。

毕竟，亚马逊的绝大部分顾客，还都是正常的买家。